Entrevista a Carlos Guerrero, bachiller en derecho por la UNMSM y director de investigación en Hiperderecho.

Enfoque Derecho: ¿En términos generales, cuáles son los riesgos del comercio electrónico?

Carlos Guerrero: Voy a hacer una breve introducción respecto a lo que se debe entender por e-commerce. El e-commerce es en general toda oferta comercial que se hace por medios digitales. Lo más común es que dicho medio digital sea internet, pues es donde se encuentra la mayoría de empresas que realizan ofertas tanto de productos como de servicios a través de diferentes esquemas de compra y venta.

Para empezar, el comercio electrónico no es algo tan nuevo. A partir del año 2001 era ya bastante común que empresas adquieran productos y servicios a través de medios digitales. Lo que sí tardó un poco más fueron las transacciones que se hacen de empresas a usuarios. A partir del 2005 en Estados Unidos fue haciéndose más común pero digamos que en Perú recién entre el 2011 y 2012 comenzó a expandirse. En estos días, esas son justamente el grueso del total de transacciones.

Sobre los riesgos que se pueden observar en el comercio electrónico, en principio se pueden encontrar casi los mismos que en los negocios tradicionales, como pueden ser productos defectuosos o publicidad engañosa. Sin embargo, a estos hay que añadir otros que son muy propios de plataformas digitales y que no se presentan en el comercio tradicional.

Uno de los riegos tiene relación con los medios de pago. En el comercio tradicional, los métodos de pago son muy sencillos: crédito o efectivo. El nivel de seguridad de estos medios de pago es altamente aceptable, y los lugares donde se manejan de también son confiables. La gente que paga en efectivo o con tarjeta en muchos establecimientos generalmente se siente segura. Sin embargo, en internet no es tanto así porque en el comercio electrónico no necesariamente quién te ofrece el producto es que lo tiene efectivamente ni tampoco es quién te lo va a enviar. En general en internet se ha desarrollado una cadena de consumo diferente con respecto al comercio tradicional, en la cual intervienen más actores.

En el comercio tradicional por lo general hay dos sistemas. Esto puede apreciarse en el caso de los retails como Ripley. El primer sistema que usa esta empresa consiste en que adquiere los productos y se los vende a los usuarios. El otro es en el que ofrece su local para que proveedores ofrezcan sus productos y ellos cobran una comisión. Pero en caso sucediera algo, el que responde ante las leyes peruanas sería Ripley porque es finalmente la cara de la persona jurídica que te ofreció el servicio.

Pero en el caso del Internet, la cadena de consumo es diferente. Por citar un ejemplo peruano, Linio es una empresa internacional que ofrece productos y servicios a través de su página web; sin embargo, Linio no tiene la gran mayoría de los productos y servicios que se ofrecen, ni en sus almacenes ni en sus oficinas. Ellos utilizan una modalidad que se llama MarketPlace, que consiste en que los proveedores que quieran ofrecer sus productos o servicios, lo hacen a través de la página web de Linio, y otra empresa se encarga de hacer la distribución de estos. Entonces, esta cadena es más compleja porque hay más actores. No necesariamente Linio es responsable por la calidad del producto o por la entrega.

En segundo lugar, en Internet hay más opciones con respecto al pago. Actualmente en Perú, por el tema de la desconfianza que aún existe en estas plataformas, la mayoría de empresas ofrecen la opción de pagar una vez que se  te ha entregado el producto. Pero también hay muchos otros medios de pago que no son necesariamente tarjetas de crédito sino medios virtuales, e incluso monedas virtuales como Bitcoin. Pero muchos de estos medios no son tan seguros. Entonces, podría decirse que en el comercio electrónico el riesgo mayor radica en lo concerniente a los medios de pago. Si bien es cierto, en el comercio tradicional uno puede identificar qué tiendas son seguras, en internet no es tanto así. Primero, porque la ley peruana no alcanza a todas las empresas que ofrecen productos en internet. Solo algunas son domiciliadas en Perú. Y segundo, porque hay ciertos medios de pago que no están bajos ciertos controles que sí existen sobre los medios tradicionales.

En resumen, los riesgos yo los dividiría en dos. El primero, que la cadena de consumo implica más actores que en el comercio tradicional, por tanto la responsabilidad en caso se reciba un producto defectuoso ya no depende de un solo ente, sino de varios, por tanto es más difícil identificar quien fue el que estafó o no cumplió con las expectativas. El segundo, que es más difícil identificar qué medios de pago son seguros y cuales no.

ED: ¿Qué podría hacer una persona en caso sufra alguno de estos riesgos, sea estafada o reciba algún producto defectuoso? ¿Tiene solución este problema?

CG: Bueno, en primer lugar es necesario mencionar que el comercio electrónico en el Perú es algo bastante reciente. Entre 2011 y 2012, a raíz de la llegada de varios Retails como Linio Perú, y a raíz de que varias empresas -como Ripley- comenzaron a ofrecer sus servicios a través de internet, el comercio electrónico ha ido creciendo; sin embargo, los usuarios del e-commerce en el Perú siguen siendo bastante inexpertos y desconfiados.

En caso suceda una estafa, existen dos esenarios. El primero se da cuando los actores de la cadena de consumo están domiciliados en el Perú. Cuando ello es así, hay diferentes instancias a las que uno puede acudir para hacer valer sus derechos. La primera de ellas es INDECOPI. Si en el momento en el que recibiste el producto, este no cumplía con las condiciones que esperabas o fuiste victima de una publicidad engañosa, INDECOPI sería el primer lugar al que yo recomendaría acudir, con el propósito de que sean defendidos sus derechos como consumidor. En segunda instancia, para casos en los que se haya agotado la vía administrativa, está el Poder Judicial. Pero como repito, se puede recurrir a estas instancias siempre y cuando las empresas estén domiciliadas en el Perú.

Pero en Internet hay muchas plataformas de comercio como Amazon que no tienen oficinas en el Perú. ¿Qué podría hacer un consumidor que se siente estafado en estas plataformas y que obviamente no puede recurrir a INDECOPI ni al PJ porque no tienen jurisdicción sobre estas empresas? Yo podría identificar dos nuevos escenarios. Estas empresas que generalmente tienen sedes en Estados Unidos o en Europa tienen muchos clientes porque han creado gran confianza entre los usuarios. Esta confianza la crean, porque ofrecen soluciones a este tipo de problemas; e incluso porque ofrecen soluciones con servicios post-venta. Entonces, al haber creado confianza en el servicio que ellos brindan, a pesar de que no son ellos necesariamente los que proveen o entregan los productos, hacen que las personas puedan consumir dentro de sus plataformas sin miedo a ser estafados. Eso no significa que dentro de estas plataformas no pueda haber riesgos; pero plataformas como Amazon, Alibaba, etc., ofrecen muy buenas soluciones a los usuarios para que solucionen estos problemas.

Pero también hay consumidores que, alentados por bajos precios y ofertas increíbles, terminan consumiendo en plataformas no tan seguras. En esos caso, además de obviamente intentar algún tipo de comunicación con las plataformas, no hay mucho más que se pueda hacer bajo las leyes actuales. Entonces, si vas a adquirir algún producto a través de una empresa que no está domiciliada en el Perú, siempre es recomendable acudir a plataformas que tengan cierta reputación frente a otros usuarios, para evitar ser estafado.

ED: En términos generales, ¿qué tan avanzada es la legislación peruana en comparación con otros países al momento de regular el comercio por Internet?

CG: Con respecto al mundo estamos bastante retrasados. Como te explico, ya en el año 2000, el comercio electrónico entre empresas ya era bastante común en Estados Unidos y en Europa. En el Perú han tenido que pasar varios años para que el e-commerce se vaya haciendo popular, pero aún así tampoco está tan difundido.

A nivel de legislación tenemos algunos instrumentos que han marcado hitos importantes.

Uno que es muy importante es la Ley de firma digital. Básicamente lo que permite es que las personas que quieran adquirir bienes o servicios que estén bajo la jurisdicción peruana, puedan hacerlo a través de internet, y que dichos actos jurídicos sean válidos de cara al ordenamiento peruano. Ese fue el reconocimiento del comercio por internet como algo legal. Antes de esa norma, un contrato de compra-venta hecho por internet no era reconocido por ningún organismo peruano, porque la legislación no amparaba que la expresión de voluntad sea válida a través de medios electrónicos. Esto sucedía por diferentes motivos. El principal era porque la legislación no podía saber si realmente era la persona la titular del acto jurídico; es decir, no podía certificar que la expresión de voluntad provenga verdaderamente de la persona. Entonces, con la dación de esta figura de la Firma Digital, se abre dentro de nuestro ordenamiento la posibilidad de que se acepten las transacciones a través de Internet.

El otro gran paso en nuestro ordenamiento se da porque el Perú, durante varios años, ha estado obsesionado con ingresar a la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE). Pero la OCDE, desde aproximadamente 1999, ha estado tratando de  implementar una serie de lineamientos con respecto a cómo debería regularse e impulsarse el mercado digital, cuáles deben ser los derechos que se deben asegurar a los consumidores, etc.

Un gran actor en este proceso ha sido INDECOPI, que a través de distintas directivas ha intentado ser una especie de guía en cuanto a políticas públicas para el Ministerio de Economía y Finanzas, y para otros Ministerios con respecto a cómo se debe abordar el tema del comercio por Internet desde el Estado; es decir, cómo desde el Estado se debe alentar el crecimiento de este tipo de transacciones.

Otro actor importante ha sido el Organismo Supervisor de Contrataciones con el Estado (OSCE), que es un organismo que se encarga de supervisar que todas las contrataciones se den de acuerdo a lo establecido en la ley. Este organismo ha sido una especie de pionero en cuanto a haber utilizado una plataforma en línea no solo para transparentar los contratos que hace el Estado, sino también para que exista una base de datos de con quién se está contratando, cuáles son los montos, etc. Desde hace muchos años, esta plataforma que se llama SEACE (Sistema Electrónico de Contrataciones con el Estado), permite que  uno  pueda acceder a información sobre las contrataciones del Estado, no solo como ciudadano, sino también que las entidades del Estado que quieran abrir un concurso público coloquen la información en Internet y las empresas que quieren competir envíen todos los documentos necesarios totalmente online. No es necesario que se entreguen papeles o sobres sellados. No tienen que hacer ningún trámite más que subir su propuesta económica a la página web y a través de esta misma plataforma se realiza la selección y se realiza todo el concurso público.

Entonces el OSCE, a través del SEACE, ha sido pionero en usar el internet para contrataciones con el Estado. Este sistema estableció una suerte de punto de base para que diferentes organizaciones del Estado también lleven sus contrataciones a través de plataformas digitales. Pero INDECOPI también ha tenido mucho que ver en el hecho de que el Estado, aunque de forma lenta, esté avanzando en digitalizar sus procesos para hacerlos más eficientes.

En resumen, yo creo que hubo dos hitos importantes: primero, la ley de la firma digital; y segundo, estas directivas que ha estado sacando INDECOPI guiando a diferentes organismos del Estado para que agilicen sus procedimientos usando Internet, que es finalmente el requisito que el OCDE exige para que un país pueda ser miembro.

ED: En las encuestas, el factor principal de por qué los peruanos no acceden al comercio electrónico es la desconfianza ¿Qué se puede hacer para cambiar esta situación? ¿Existe algún país como ejemplo de buena regulación?

CG: Voy a comenzar respondiendo la última pregunta. Actualmente, un país ejemplo es Colombia. Este país también quiere unirse a la OCDE, pero nos lleva bastantes años de ventaja con respecto al desarrollo de su mercado digital. De hecho, desde el año 2010 aproximadamente, están muy empeñados en implementar reformas de gobierno electrónico. Tanto el Presidente como sus Ministros están muy interesados en informatizar el Estado. Entonces, si queremos ver un buen ejemplo de regulación, no tenemos que irnos hasta EE.UU o hasta Europa, sino que lo tenemos Latinoamérica.

En cuanto a qué se podría hacer para que el comercio electrónico creciera, hay diferentes acciones. Yo creo que una de ellas, y que tiene que ver con los lineamientos que exige el OCDE, educar a los usuarios en los usos y costumbres del e-comerce y promover buenas prácticas entre las empresas que ofrecen estos servicios en Perú.

Se debe enseñar a los consumidores a evitar los riesgos del comercio electrónico y así mejorar la confianza. Por ejemplo, enseñarles a solo comprar por páginas con reputación y observar la reputación no solo de la página sino de los mismos proveedores. Si hay alguna plataforma que no sea tan popular porque ofrece productos específicos que no todas las personas desean, se podría empezar por comprar productos pequeños para ver qué tan confiable es el sitio.

Por el lado de las empresas, uno de los factores por los que el boom del comercio electrónico no ha pegado en Perú es porque las empresas todavía tienen muchos problemas para manejar sus canales de atención; o, en el caso de las empresas que ofrecen MarketPlace, hay una mala comunicación con sus proveedores.

Un último aspecto es que la gente no se detiene a leer las políticas de devolución de las empresas antes de hacer un contrato. Digamos que recién cuando le llega un producto defectuoso, se entera de que la empresa no da devoluciones. A esto hay que agregarle que muchas veces las políticas de devolución no son claras. Entonces, considero que las empresas también tienen que poner de su parte para construir políticas de transparencia sobre los servicios que ofrecen y también deben intentar traducir a un lenguaje más simple los documentos en los que se establecen las condiciones del servicio. Muchos de los documentos de condiciones de servicio son aproximadamente de siete páginas y en un lenguaje difícil y agobiante. Deberían hacerlas más accesibles para que las personas puedan entender.

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