La responsabilidad del proveedor en tiempos de Coronavirus: protección al consumidor en tiempos de crisis

Los autores analizan la responsabilidad del proveedor por las eventuales transgresiones a las garantías tradicionalmente aplicables en una relación de consumo, a raíz del escenario del Coronavirus.

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Por Gustavo Rodríguez García, abogado por la PUCP, magíster por la Universidad Austral, doctorando en Ciencias Jurídicas por la Pontificia Universidad Católica de Argentina, y socio en Rodríguez García Consultoría Especializada; y Jennifer Lung Arámbulo, estudiante de derecho, asistente de docencia del curso de Derecho de la Competencia y asistente legal en Rodríguez García Consultoría Especializada .

Vivimos momentos difíciles. Si bajo circunstancias normales el sistema legal se enfrenta cotidianamente a decisiones trágicas (Calabresi y Bobbitt, “Tragic Choices: the conflicts society confronts in the allocation of tragically scarce resources”, W. Norton & Company, 1978), imagínese la sensibilidad de las decisiones en momentos de crisis. Un consumidor esperaba la entrega de la vivienda que adquirió en el plazo establecido en el contrato de consumo. Otro consumidor esperaba la respuesta a su reclamo dentro del plazo que la propia normativa establece. ¿Cómo abordar, desde el sistema legal, la responsabilidad del proveedor por las eventuales transgresiones a las garantías tradicionalmente aplicables en una relación de consumo?

Como es sabido, en nuestro país se han dispuesto medidas de aislamiento social que, dicho de manera simple, imposibilitan la observancia de las obligaciones contractualmente asumidas o legalmente impuestas. Frente a ello, los proveedores podrían enfrentar una eventual avalancha de denuncias por vulneraciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor, por lo que resulta adecuado aclarar el panorama.

En un comunicado, Indecopi hizo un llamado a los proveedores a brindar facilidades para que los consumidores puedan hacer cambios o reprogramaciones, e invocó a que las soluciones sean tratadas directamente con los proveedores. Desde luego, el llamado que hace la autoridad es atendible y saludable, pero no constituye una exigencia legal bajo ningún escenario.

El artículo 104º del Código de Protección y Defensa del Consumidor prescribe expresamente que “(e)l proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia el propio consumidor afectado. Gráficamente, el contenido de esta disposición es la siguiente:

Resulta importante destacar que la norma citada emplea la frase logra acreditar. No se trata de una mención menor. En efecto, el proveedor que alega la existencia de uno de los supuestos expresamente previstos en la norma, a efectos de ser exonerado de responsabilidad, debe acreditar la existencia de la ruptura del nexo causal y no meramente invocarla en el escrito de contestación de denuncia.

Para tal efecto, cabe tener claridad respecto de cuál es el evento ajeno a la esfera de control del proveedor. Si bien un análisis superficial de las circunstancias podría llevarnos a creer que es la pandemia lo que imposibilita el cumplimiento de las obligaciones legales o contractualmente asumidas por el proveedor, somos de la opinión que es la orden de aislamiento social lo que determina la aplicación de la exoneración de responsabilidad al proveedor. Es dicha orden la que necesariamente imposibilita al proveedor de cumplir ciertas obligaciones, aunque no necesariamente de todas ellas.

Por ejemplo, el deber de dar respuesta mediante una comunicación electrónica al reclamo de un consumidor dentro del plazo no puede ser excusado por la situación de aislamiento social. Desde luego, si la respuesta debida requiere de una notificación en el domicilio del consumidor –porque la dirección electrónica no fue revelada por el consumidor al proveedor como dirección de contacto– o se requiere una atención presencial –por ejemplo, recabar el producto sobre el que se alega que existe un defecto– sería plenamente aplicable la exoneración de responsabilidad ante una eventual denuncia del consumidor.

Ahora bien, frente a la perfectamente aplicable exoneración de responsabilidad a los proveedores en las circunstancias que vivimos, como regla general, alguien podría expresar preocupación natural por la posición del consumidor. Después de todo, si bien la coyuntura es ajena al proveedor, también lo es al consumidor. ¿Por qué el consumidor tendría que aceptar que no se le entregue el producto o provea el servicio conforme a lo pactado por razones ajenas al propio consumidor?

En primer lugar, la atribución de responsabilidad administrativa exige que esta recaiga en quien realiza la conducta omisiva o activa considerada contraria a derecho. Esa es, en buena cuenta, la aplicación directa del principio de causalidad. En concreto, el eventual incumplimiento del proveedor no responde a una acción u omisión del proveedor sino a la imposibilidad de actuar o dejar de actuar derivada de una situación ajena e incontrolable.

Esto, en segundo término, tiene sentido económico, pues la responsabilidad se impone con la finalidad de generar incentivos en el proveedor para ajustar su conducta a determinado curso de acción. En este punto, debe advertirse que no estamos afirmando que la atribución de responsabilidad no tenga efectos en el comportamiento del proveedor, incluso cuando estamos frente a un supuesto ajeno a la esfera de su control. Al contrario, la atribución de responsabilidad induciría a que el proveedor adopte conductas socialmente costosas, por ejemplo, exponer a su personal a riesgos en su salud, por no mencionar el previsible incremento de costos administrativos que genera la no aceptación de esta defensa por parte de los proveedores (Sobre los incentivos y costos asociados a la regla de causación, puede revisarse: SHAVELL, Steven. “Foundations of Economic Analysis of Law, Harvard University Press, 2004).

Como puede apreciarse, en suma, una autoridad de consumo genuinamente preocupada por los incentivos correctos, necesariamente debe establecer como regla general que los incumplimientos contractuales o legales de los proveedores como consecuencia del aislamiento social decretado no atribuyen responsabilidad administrativa del proveedor. Aunque la particular noción de justicia del lector se vea contrariada, no cabe una conclusión distinta. La regla legal, aunque pueda ser considerada un ejemplo de esas decisiones trágicas que aborda el sistema legal, no puede servir para generar mayores daños que los que nuestro ya convulsionado mundo genera en estos tiempos de Coronavirus.

Fuente de imagen: Garrigues

1 COMENTARIO

  1. El Dr. Rodriguez menciona que el deber de dar respuesta mediante una comunicación electrónica al reclamo de un consumidor dentro del plazo no puede ser excusado por la situación de aislamiento social; sin embargo, cabe precisar que, el Indecopi, mediante un comunicado ha suspendido los plazos aplicables a los reclamos, denuncias y OBLIGACIONES. Considero que, dado el caso excepcional que estamos viviendo y la incertidumbre laboral por la que estan pasando muchas empresas, exigirles que respondan los reclamos virtuales en el plazo legal, generaría más problemas a los que ya se estan enfrentando; asimismo, esto es razonable pues los derechos de los consumidores no se verán transgredidos por la suspensión de este plazo; pudiendo exigir su cumplimiento de forma posterior. Esta es mi apreciacion al respecto. Gracias

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