Métodos abusivos de cobranza: Cruzando la línea entre la protección al consumidor y la satisfacción de la obligación.

Los métodos abusivos, más que un matiz de reclamo de obligación, penetran en la esfera personal del consumidor obligado

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Por Miguel Fabián Solórzano Bardález, estudiante de Derecho de cuarto año de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.

Sumario: 1. Introducción, 2. Métodos abusivos de directa afectación a la esfera personal y reputación, 3. La protección de la tranquilidad del consumidor, 4. Procedimiento sumarísimo ante Indecopi, 5. Conclusiones

  1. Introducción

En la cotidianidad de los sujetos jurídicos, dentro de la amalgama de las obligaciones que se puede contraer entre los mismos, están presentes las formas de cobranza, mismas que por su naturaleza imperativa (producto de una previa obligación), resulta necesaria para la satisfacción de la parte que ha brindado un servicio o facilidad al obligado.

No obstante, aunque existan formas de cobranza entre los particulares, que puedan ser sujetas a consenso, hay otras que, por su forma misma, (y dentro ya del espectro corporativo y comercial) están bajo la observación de la normatividad vigente respecto a sus métodos, en aras de salvaguardar la tranquilidad y dignidad del consumidor.

La temática del análisis direccionará, con preeminencia, al deber de los proveedores con respecto a los métodos abusivos de cobranza, mismos que a tenor de los artículos 61 y 62 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, establecen las conductas a no incurrir por parte de estos.

Así, los métodos establecidos en los respectivos incisos del artículo 62 de la legislación mencionada [1] (mismas que serán precisadas más adelante), son taxativamente aquellas conductas que el proveedor no debe efectuar como alternativas al ejercicio del método de cobro. Cabe resaltar que, en mayoría, el tipo de proveedores que suelen incurrir en estas prohibiciones, son aquellas entidades financieras adscritas a la banca y a la respectiva superintendencia.

  1. Métodos abusivos de directa afectación a la esfera personal y reputación

Los métodos abusivos, más que un matiz de reclamo de obligación, penetran en la esfera personal del consumidor obligado, y resultan perturbables para su rutina, siendo que, en casos de mayor gradación, afectan la dignidad de este mediante el menoscabo de su imagen y reputación, a través de métodos abusivos, y de fácil expectación por el público.

Al respecto, el artículo 61 del Código de Protección y Defensa del Consumidor establece:

El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previsto en las leyes. Se prohíbe el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros. (sic) [2]

Sin embargo, si bien existen 8 incisos en el artículo 62 de la legislación acotada, que establecen las conductas abusivas de cobro, es menester hacer hincapié en aquellas que principalmente, y a mi criterio, ostentan un mayor grado de penetración directa a la esfera personal y reputación observable inmediata del consumidor obligado.

En cuanto a aquellas conductas que afectan inmediatamente los aspectos descritos, están:

 “b. Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20:00 horas y las 07:00 horas o los días sábados, domingos y feriados.

(…)

f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la morosidad del consumidor.

g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, a domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo (…)” [3]

En el aspecto personal, se puede desprender que, llamadas fuera de las horas establecidas, inciden directamente en la tranquilidad no solo del obligado, sino también de sus allegados inmediatos, más aun, cuando estas son efectuadas fuera de días hábiles y/o laborables, cuando el consumidor está dentro del disfrute de su seno familiar a exclusividad o en la comodidad de alguna actividad ajena a los vaivenes laborales.

En el aspecto de la reputación, llamadas a terceros ajenos a la morosidad del obligado, incide directamente en su imagen, pues el ajeno, que puede ser un conocido del deudor, puede proyectar una imagen negativa del mismo, ello sin mencionar que dichos problemas, competen únicamente al obligado y no debe salir fuera de la esfera de su privacidad. La misma deducción aplica para el envió de facturas o estados de cuenta al tercero ajeno.

Asimismo, y posiblemente la más controvertida y grave, sea el envió personal de colaboradores de la entidad acreedora, al domicilio del consumidor o a algún otro lugar en el que este desempeñe labor o morada. Esto constituye inclusive una forma de condicionar personalmente al deudor de manera negativa, sin mencionar que muchas de estas visitas, suelen ser hechas con el logotipo o imagotipo de la entidad acreedora, expuesta desde luego, a la vista pública, facilitando al espectador ajeno, la razón de dicha visita en desmedro de la reputación del deudor.

Al respecto, existen ciertas entidades bancarias que utilizan el método de cobranzas motorizado, el cual sin ser, pero aun así, recordando al estilo informal de préstamo de dinero rápido (coerción), suelen apersonarse al domicilio del consumidor a fin de hacer efectivo el pago, y todo ello, a vista de los espectadores aledaños a la morada del obligado.

Con esto se lesionaría el derecho al honor dentro de un contexto de derecho a la tranquilidad, el cual: “Protege a su titular contra el escarnecimiento o la humillación, ante sí o ante los demás, incluso frente al ejercicio arbitrario de las libertades comunicativas” [4]

Sin duda, el apersonamiento de motorizados o de cualquier otro colaborador de una entidad (financiera en mayoría) acreedora, al domicilio de un consumidor obligado, puede ser considerado como el método de cobranza abusivo de mayor impacto y directa materialidad en la reputación y persona del deudor. Por otro lado, no ocurre así, debido al menor impacto, con la conducta prescrita en el inciso “e” del artículo 62 del Código de Protección y Defensa del consumidor [5], el cual si bien también reporta un menoscabo a los derechos del obligado, no lo hace de forma directa y de inmediata visibilidad como el caso anteriormente expuesto, pues su materialidad, no es inmediata.

  1. Protección de la tranquilidad del consumidor

La Ley 29571, tiene como objeto la protección de todo aquel que establece una relación de consumo con un proveedor, y esto aparte de los deberes de idoneidad que amerita, debe hacer hincapié en todo aspecto que garantice la tranquilidad y completa satisfacción del consumidor. Así, el inciso “c” del artículo 1 del precitado código, preceptúa que el mismo, entre otros, protege al consumidor contra las cláusulas abusivas y métodos comerciales coercitivos [6]

En cuanto al derecho a la tranquilidad, el Tribunal Constitucional, ha precisado:

Se trata de un derecho de naturaleza especial, pues permite que su contenido pueda ser enfocado desde una perspectiva tanto individual como extra individual, pues su afectación puede darse tanto de manera individual como conjunta. A través de este derecho se pretende evitar que se perturbe o menoscabe la estabilidad de la vida personal e intersubjetiva de cualquier ciudadano o conjunto de ciudadanos, de manera arbitraria, abusiva o irrazonable (…) (sic) [7]

No subsiste razón alguna para que los métodos prohibidos puedan ser usados a fin de hacer efectivo un pago, pues: “la prohibición del empleo de métodos abusivos de cobranza tiene como finalidad evitar conductas abusivas que puedan afectar la tranquilidad y privacidad del consumidor.” [8]

Es así como la legalidad de toda acción de cobranza siempre debe ir de la mano con el respeto de los derechos de los consumidores tales como el honor, buena reputación e imagen frente a terceros y el derecho a la tranquilidad [9]. Cabe resaltar que se debe tener especial cautela en que las gestiones de cobranza realizadas por privados no importen una atribución indebida de facultades las cuales, por su misma naturaleza, son reservadas al poder público.

  1. Procedimiento sumarísimo ante Indecopi

El Indecopi como organismo técnico especializado, es la autoridad que fomenta en el mercado mejores decisiones, garantizando la protección de la salud y seguridad de los consumidores, siendo que también, entre sus funciones, está la potestad de resolver conflictos relativos a la materia.

Normalmente, independientemente del libro de reclamaciones del que se pueda hacer uso para presentar una queja o reclamo respecto al servicio o, en este caso, métodos abusivos de cobranza, el Código de Protección y Defensa del consumidor ha establecido el procedimiento sumarísimo en materia de protección al consumidor, y a diferencia del proceso ordinario de la misma materia legal, es el más idóneo para ventilar este tipo de controversias, siempre y cuando su naturaleza así lo permita y la cuantificación dineraria sea menos a 3 UIT.

Así, el artículo 124 del código acotado, preceptúa:

A efectos de establecer un procedimiento especial de protección al consumidor de carácter célere o ágil para los casos en que ello se requiera por la cuantía o materia discutida, el Consejo Directivo del Indecopi crea órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección al consumidor, que se encuentran adscritos a las sedes de la institución a nivel nacional (…) (sic) [10]

En suma, entre dichas facultades se encuadran perfectamente aquellos relativos a método abusivos de cobro, siendo que el procedimiento administrativo de protección al consumidor debe ser tramitado en 30 días hábiles por instancia, si en caso el consumidor opta por la demanda [11].

Una vez admitida la misma, el Jefe del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos, emitirá la resolución correspondiente, dentro del plazo máximo de cinco 5 días hábiles contado a partir del día siguiente de la presentación de la denuncia [12] y esta es trasladada hacia el demandado quien debe presentar sus descargos en un plazo de 5 días hábiles.

Finalmente, la audiencia puede ser única a criterio del jefe del órgano resolutivo del procedimiento sumarísimo, tras lo cual se expide la resolución. Sin embargo, nada impide que se pueda concluir anticipadamente el procedimiento por parte del Jefe del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o la Comisión [13].

Desde luego, existe otro procedimiento para aquellas cuestiones ascendentes a más de 3 UIT al igual que el respectivo recurso de apelación en la resolución del proceso sumarísimo en materia de protección al consumidor; sin embargo, el razonamiento de esta sección va orientado al procedimiento primigenio a efectuar en caso de que el consumidor sea víctima de métodos abusivos de cobranza.

  1. Conclusiones

a) El consumidor, por más que sea sujeto deudor de una obligación, tiene derecho a ser tutelado por la ley en pro de su propia tranquilidad al momento que la parte acreedora busque hacer efectivo su derecho mediante ciertas formas de cobro.

b) Existen ciertas formas de cobro que, por su misma forma, inciden directa e inmediatamente en la esfera personal del consumidor a un grado mayor, comprometiendo asimismo su reputación. Por ejemplo, los métodos coercitivos orientados al envió de motorizados u otros al propio domicilio.

c) El Indecopi, está obligado a fijar los parámetros que garanticen la tranquilidad de los consumidores, siendo que, mediante el procedimiento sumarísimo de protección, hechos relacionados a métodos abusivos de cobro, pueden ser resueltos. Esto no impide que una misma denuncia relativa a estas conductas, pueda hacerse de manera telefónica ante la comisión respectiva, sin necesidad de llegar a los límites de un procedimiento administrativo, bastando simplemente con poner de conocimiento al organismo respectivo.

d) Los procedimientos administrativos sancionadores, deben ser los más expeditos posibles, a fin de disuadir a las entidades que directa o indirectamente, pretendan hacer uso de algún método abusivo de cobro.

e) La satisfacción de la obligación no debe cruzar la línea que la separa de los lineamientos básicos y directrices mínimas establecidas para la protección del consumidor.


[1] Apud. Legislación Comercial, Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, Edición 2019, Jurista Editores, p. 745

[2] Ídem.

[3] Ídem.

[4] Cfr. STC 0446-2002-AA/TC, f.j. 3.

[5] Legislación Comercial, op.cit, p. 745

Artículo 62: Métodos abusivos de cobranza

  1. Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial. Lo anterior no comprende a la información que se proporcione a las centrales privadas de información de riesgos reguladas por ley especial (…).

[6] ibidem, p. 727

Artículo 1: Derechos de los consumidores

  1. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga (…).

[7] Vid. STC 4072-2009-PA/TC, f.j.18, p. 7

[8] Vid. Comisión de Protección al consumidor, Resolución 0653-2020/CC1, p. 21

[9] Ídem.

[10] Vid. Legislación Comercial, op.cit, p. 771

[11] Ibídem, p. 772

Art. 126: Reglas para la tramitación del procedimiento sumarísimo de protección al consumidor

a.- Debe tramitarse y resolverse en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles por instancia (…) (sic)

[12] Cfr. Directiva N.º 005-2017/Dir-Cod-Indecopi, Directiva que regula el Procedimiento Sumarísimo en materia de protección al consumidor previsto en el Código De Protección Y Defensa del Consumidor, 2017, Lima.

[13] Ídem.

4.8. Conclusión del procedimiento:

4.8.1. En cualquier estado e instancia del procedimiento, el Jefe del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o la Comisión podrán declarar la conclusión anticipada del procedimiento, de conformidad con lo previsto en el artículo 107-A del Código. (sic)

Fuente de imagen: La República

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