El deber de idoneidad en las relaciones de consumo

"El deber de idoneidad que tiene que cumplir el proveedor se analiza en función al estándar del consumidor razonable y a las garantías ofrecidas en la relación de consumo".

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Por Darío Orihuela León, Estudiante de la facultad de Derecho de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC).

Idoneidad en el producto o servicio:

El deber de idoneidad tiene gran importancia en la sociedad actual, ya que debe estar presente en todas las relaciones de consumo[1] que se generan entre los proveedores y los consumidores en los distintos mercados. Tener claro qué es este deber del proveedor y qué se debe analizar para determinar la idoneidad de un bien o un servicio, nos permite alcanzar una protección de las normas de Protección al Consumidor.

La idoneidad es entendida como la correspondencia que existe entre lo que el consumidor tiene como expectativa y lo que en efecto recibe, respecto a ciertas consideraciones que son consideradas relevantes[2]. Esta idoneidad no significa que el proveedor debe ofrecer la mejor calidad que le es posible, sino que debe ser la adecuada para satisfacer los intereses que el consumidor esperaba.

Dicha expectativa que tiene el consumidor de un producto o la prestación de un servicio en específico se evalúa en virtud de la información transmitida, la publicidad, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores que puedan desprenderse advirtiendo las circunstancias específicas de un caso en particular.

Estos factores, utilizados para evaluar lo que espera el consumidor, permiten a la autoridad concluir que nos encontramos frente a un caso en el que el consumidor tiene expectativas tutelables[3]. Para ello, se analiza el estándar de razonabilidad para el consumidor y las garantías que debe cumplir el proveedor.

Estándar del consumidor razonable: 

Sobre este estándar, existe una postura en la doctrina nacional que establece que al consumidor no se le debe exigir un juicio de razonabilidad ya que, en el Perú, gran parte de los consumidores no se encuentran capacitados para realizar un análisis de este tipo[4]. Por ello, sostienen que se debe proteger al consumidor promedio, ya que la exigencia de un estándar de razonabilidad solo alejaría cualquier posibilidad de ser protegidos[5].

Coincidimos con Gordillo al señalar que este punto de vista no toma en cuenta qué es lo que pretende y busca el estándar de consumidor razonable ya que no se trata de un reflejo de la realidad, sino que busca incentivar la actuación o conducta razonable de los consumidores[6]. Por lo que no compartimos dicha postura y creemos que debe exigirse el estándar del consumidor razonable a fin de desincentivar las conductas poco razonables y evitar perjuicios en los consumidores en los consumidores[7].

Con ello claro, es necesario establecer y definir qué es un consumidor razonable. Este se puede definir como aquel que se desempeña y emplea su diligencia ordinaria de acuerdo con las circunstancias de la relación de consumo concreta. De acuerdo con esta definición es que se clarifica que nadie puede pretender un derecho sobre su negligencia o falta de diligencia.

De esta manera, el proveedor no asume la responsabilidad frente a la imprudencia o falta de diligencia del consumidor. Lo cual nos permite entender que, si el consumidor no ha actuado con la diligencia ordinaria, no puede sostener ni manifestar que el bien o servicio es inapropiado o no idóneo para satisfacer sus intereses o es inadecuado para estos.

  • Garantías en la relación de consumo:

Para determinar la idoneidad de un producto o servicio debe comprobarse el mismo con respecto a las garantías, legales, explícitas e implícitas, que pueden ser exigidas al proveedor en una relación de consumo.

  • Garantías legales: Son aquellas garantías impuestas por una norma que el proveedor debe cumplir al momento de ofrecer un bien o servicio al consumidor y el consumidor lo adquiere.

Aunque se pueda determinar los términos y condiciones de la relación de consumo, no se puede dejar de lado ni pactar en contrario a estos mandatos imperativos de las leyes o de las regulaciones vigentes. Si no se cumple con esta garantía, la comercialización del producto o servicio no está permitida.

Como ejemplo de esta garantía encontramos, en materia de seguros, la obligación del proveedor de entregar al consumidor una póliza firmada por el representante de la empresa, y con las cláusulas generales y particulares del contrato celebrado.

  • Garantías explícitas: Son aquellas garantías que están contenidas en la relación de consumo celebrado entre el consumidor y el proveedor. Estas garantías se encuentran en los términos expresamente estipulados en el contrato o en lo que haya expresado el proveedor, ya sea en la publicidad, en el etiquetado del bien, en los comprobantes de pago o en los ofrecimientos directos realizados por el proveedor.
  • Garantías implícitas: Son aquellas que, por la finalidad del bien o prestación del servicio y las costumbres o prácticas en el mercado, surgen como obligación por parte del proveedor de cumplirla. Estas garantías no se encuentran contenidas en disposiciones legales ni en la relación de consumo. En este tipo de garantía, el estándar de consumidor razonable tiene especial importancia ya que es necesario tomar en cuenta la razonabilidad para determinar lo que es esperado por el consumidor razonable atendiendo a las circunstancias específicas y a los usos y costumbres del mercado[8]. Como ejemplo de esta garantía encontramos que los electrodomésticos nuevos, atendiendo a su propia naturaleza, duren un razonable periodo de tiempo sin que presente fallas o desperfectos.

Como se puede apreciar, si bien es cierto que, para analizar la idoneidad de un producto o la prestación de un servicio, se debe realizar un estudio del caso particular, estas garantías, establecidas por el Código, nos permiten analizarla objetivamente.

Por otro lado, es necesario señalar que el deber de idoneidad no es lo mismo que el derecho de información. Para este último se analiza si el proveedor otorgó la información relevante, suficiente y veraz[9] para tomar una decisión adecuada. De esta forma, queda claro que, al momento de analizar la idoneidad del producto o servicio, se analiza la información que el proveedor ofreció.

Conclusión:

En conclusión, el deber de idoneidad que tiene que cumplir el proveedor se analiza en función al estándar del consumidor razonable y a las garantías ofrecidas en la relación de consumo. Estos elementos deben analizarse en cada situación y caso en particular debido a su propia naturaleza.

Analizar de manera adecuada estos elementos en una relación en particular, nos permitirá concluir si el proveedor ha cumplido con este deber o no. En caso de que se haya incumplido, será Indecopi quien inicie un proceso, de oficio o de parte, y le corresponderá sancionar administrativamente.


Fuente de imagen: esan.edu.pe

BIBLIOGRAFÍA

[1] La relación de consumo se puede definir como aquella relación mediante la cual un consumidor adquiere un producto o un servicio a cambio de una contraprestación realizada a favor del proveedor.

[2] Código de Protección y Defensa del Consumidor. Artículo 18.

[3] RODRIGUEZ GARCÍA, Gustavo M. El apogeo y decadencia del deber de idoneidad en la jurisprudencia peruana de protección al consumidor. THEMIS Revista de Derecho, 65, pp. 303-304, 2014.

[4] Ver BARDALES MENDOZA, Enrique. El concepto de consumidor razonable en el Perú. http://blog.pucp.edu.pe/blog/enriquebardales/2009/04/30/el-concepto-de-consumidor-razonable-en-el-peru/

[5] RODRIGUEZ GARCÍA, Gustavo M. El apogeo y decadencia del deber de idoneidad en la jurisprudencia peruana de protección al consumidor. THEMIS Revista de Derecho, 65, pp. 304-305, 2014.

[6] GORDILLO LLERENA, Claudia. El consumidor razonable o diligente, finalidad del estándar de diligencia en el derecho peruano. Ius360, 19 de septiembre del 2020. https://ius360.com/el-consumidor-razonable-o-diligente-finalidad-del-estandar-de-diligencia-en-el-derecho-peruano-claudia-gordillo/

[7] De acuerdo con Bullard, si se admite un estándar menos exigente al del consumidor razonable, se generarían costos excesivos que perjudicarían a todos los consumidores. Si el proveedor tiene que responder incluso en supuestos de proveedores negligentes o descuidados, los costos que tendría que asumir para cubrir supuestos serían mayores, lo cual se trasladaría a los precios.

En: BULLARD, Alfredo, ¿Es el consumidor un idiota?. Revista de Competencia y Propiedad Intelectual del INDECOPI, vol. 6, núm. 10, 2010.

[8] Rodriguez García, Gustavo M. El apogeo y decadencia del deber de idoneidad en la jurisprudencia peruana de protección al consumidor. THEMIS Revista de Derecho, 65, pp. 308. 2014

[9] Código de Protección y Defensa del Consumidor. Artículos 2 y 3.

1 COMENTARIO

  1. Excelente disertación. Bastante informativa. Basados en el análisis de las situaciones del estándar del consumidor razonable y a las garantías ofrecidas a ello se podrá llegar a las conclusiones del hecho.

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