Por Julio Durand Carrión, Doctor en Derecho por la Pontificia Universidad Católica del Perú. Estudios de postgrado en Propiedad Intelectual en la Universidad de Buenos Aires, Argentina y Derecho de la Competencia en la Escuela Iberoamericana de Defensa de la Competencia del TDC de España. USA. Miembro del Tribunal del INDECOPI (2002-2006, 2012-2017). Premio Nacional a la investigación doctoral en Humanidades por la ANR (2007).

y Pavel Flores Flores, Abogado por la Universidad de San Martín de Porres. Miembro de la Sociedad Peruana de Derecho y del Centro de Estudios en Políticas de Protección al Consumidor de la Universidad de San Martín de Porres.

I. Una breve introducción: ¿En dónde estamos?

Como todos los 15 de marzo, se celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor; la misma fecha nos recuerda el cumplimiento de un año de la primera cuarentena obligatoria dentro del contexto de la pandemia por el covid-19.

En definitiva, tal disposición gubernamental cambió por completo el panorama de la sociedad, lo que hizo repercusión en diversos ámbitos de la vida, y, por supuesto, el Derecho, y el Derecho del Consumidor en particular; en efecto, las nuevas vertientes sobre consumo sustentadas sobre la fórmula “Covid-19 y protección al consumidor”, comenzaron a propagarse a lo largo de medidas que pretendían reducir el impacto los incumplimientos contractuales y promover nuevos modelos de contratación, como, por ejemplo, el incremento del comercio electrónico.

En paralelo, se observaron –por disrupción- nuevas figuras e interpretaciones generadas por la dinámica contextual antes descrita, que merecían no solo una solución pragmática desde diversos sectores, sino también diversos debates y discusiones académicas, donde la interdisciplinariedad de nuestra disciplina, dio paso a interpretaciones desde el derecho civil u otras ramas del derecho mercantil.

Así, la cuarentena y la protección al consumidor han comulgado durante todo este tiempo, identificándose campos donde la autoridad administrativa ha enfatizado su labor y esfuerzos, así como, aristas donde los propios consumidores y proveedores, son quienes han encontrado alternativas para satisfacer sus necesidades dentro de un entorno de creatividad y colaboración mutua.

El análisis jurídico se muestra con relación al contexto, por lo que, las variaciones sociales y económicas, resultado de las múltiples consecuencias del fenómeno abordado, son indispensables para comprender el nivel de protección al consumidor y promoción de una cultura de consumo en épocas de pandemia.

En las siguientes se esbozará cuánto se ha avanzado y a dónde podemos llegar en materia de protección al consumidor.

II. Primer enfoque: Sobre el estado de la disciplina y debates académicos

Los estudios sobre el derecho del consumidor, desde diversas aristas, se han suscitado a lo largo del confinamiento y posterior a este; revistas y libros son fuente de reflexiones docentes sobre determinados temas, pero el patrón inamovible –en beneficio de alumnos y profesionales- es la propagación de seminarios, conferencias, talleres impartidos en las redes sociales.

Sobre la ponderación –en términos de valor- de cada una de estas programaciones, existe una discusión, entre ideas superfluas o reflexiones descontextualizadas, lo que trae consigo confusión en los ávidos oyentes; sin embargo, también se han observado, reflexiones profundas con sustrato no solo jurídico, sino material, y con esto no solo nos referimos al campo de la protección al consumidor, sino a otros campos del derecho que coadyuvan a una mejor interpretación de la disciplina en los puntos grises del debate.

Conceptos como el incumplimiento contractual, las cláusulas abusivas, el cumplimiento de garantías y la idoneidad del servicio, fueron quizá, los que ameritaron las mayores discusiones, claro está, sin dejar de lado, aquellos preceptos generales que en época de pandemia relucieron por su importancia: la buena fe, los eventos extraordinarios e imprevisibles, remedios contractuales, entre otros.

Por otro lado, el esquema regular de las conferencias se mantuvo, es decir, se decanta más por el consenso que el debate en materia de protección al consumidor, la homogeneidad más que la heterogeneidad de ideas. Los eventos académicos estuvieron determinados por una misma visión, salvo excepciones; se prefiere la discusión entre profesionales que comparten la misma línea de pensamiento, como, por ejemplo, aquellos que prefieren la autorregulación en materia de contratos de consumo, sobre una determinación de cláusulas por parte del Estado, o aquellas voces que advertían la imposibilidad de interrupción sobre los contratos de servicios educativos, en contrataste de aquellas que sustentaban una posición contraria.

Lo cierto es que eventualmente, debería proyectarse una publicación que pueda condensar todas estas ideas, en definitiva, enriquecería la literatura nacional, lo que serviría como fuente especializada sobre el derecho del consumidor, la pandemia y el mercado actual, y por supuesto, las transformaciones que se han dado durante un año bastante caótico.

III. Segundo enfoque: Sobre la trasformación digital y el comercio electrónico

La transformación digital llegó durante este último año, no es un fenómeno nuevo, sin embargo, en los últimos meses ha tenido un crecimiento cuantitativo exponencial. Todos nos volvimos un poco más consumidores digitales, y esto se representó en diversas cifras que se proyectaron a lo largo de este tiempo. Un poco por la necesidad, un poco por la imposibilidad – de otras formas de contratación- pero el comercio electrónico se intensificó.

Así, la principal problemática giró –y gira- entorno a la idoneidad de los productos, el tiempo de entrega, la seguridad de la transacción, la protección de datos personales, el cumplimiento de las garantías y la reducción del riesgo al fraude; todas estas aristas involucran un compromiso de la autoridad administrativa y los proveedores, al momento de brindar a los consumidores herramientas virtuales que otrora eran incipientes o inexistentes, pero que un contexto actual, se hacen indispensables.

Esto guarda íntima relación cuando menos con dos consideraciones que dependen de cada actor de mercado:

A. Por parte de la autoridad administrativa, la implementación de mecanismos de recepción de reclamos, consultas y atención de procedimientos administrativos. En principio se afianzó el entorno digital, la dinámica era la misma que en un ámbito presencial, pero esta vez a través de mecanismos virtuales, quizá la reciente implementación de la Ventanilla Única Virtual está destinada a ser la más representativa.

En este contexto, también es necesario destacar la labor de control y fiscalización sobre productos en general, y con mayor énfasis en aquellos relacionados al sector salud, desde esta vertiente se hace evidente la importancia del orden público en las medidas gubernamentales, así como la sensibilidad de la materia respecto de la ciudadanía. De igual forma, es una tarea continuar afianzado este aspecto de la actividad administrativa, en tanto, se debe evitar un actuar tardío o nulo.

B. Por parte de los proveedores, también existe una adaptación –en muchos casos intempestiva- hacia la digitalización de las transacciones comerciales. Los consumidores han preferido aquellas marcas que cuenten con plataformas donde puedan acceder con facilidad a información relevante para su particular decisión (cláusulas, términos, condiciones, garantías, libro de reclamaciones, otros).

Asimismo, cabe resaltar el valor que se ha dado a la confianza, la reputación y las buenas prácticas empresariales, siendo los proveedores que han construido una marca sobre estas variables, aquellas que eventualmente se han visto más requeridas por el público. No siendo un cuestión pasajera o inmediata, sino muy por el contrario, un lazo que se ha fortalecido con el tiempo, y que seguramente, continuará una vez finalizada la pandemia.

En lo que respecta a la normativa, el andamiaje jurídico sobre la protección al consumidor y las relaciones de consumo, no ha previsto –como es normal- diversos supuestos hoy acaecidos, de hecho, no ha sido concebido en su generalidad para la digitalización de las transacciones, lo que no debe significar una desprotección o falta de regulación, pero sí, una alerta en la interpretación de la normativa propia y conexa, con énfasis en aquellos tópicos relacionados a la información, publicidad, formación del contrato, privacidad, seguridad de datos y por supuesto, educación digital.

IV: Tercer enfoque: Sobre las nuevas categorías por explorar

Como se había precisado, la pandemia evidenció la diferenciación social y económica en el acceso a bienes y servicios, esta realidad no solo trajo consigo una serie de desafíos – pocos cumplidos- entorno a la protección de determinados sectores que se consideran vulnerables, y que, si bien ya encontraban protección en la legislación, su particular situación hace pensar en una atención especial.

De alguna u otra manera hacemos alusión los grandes grupos vulnerables reconocidos internacionalmente como los niños, niñas, mujeres, mayores de 70 años, personas con discapacidad, a las que, por añadidura, y considerando a un país como el nuestro, podríamos mencionar a las personas analfabetas. Estos grupos en su conjunto, pueden evidenciar mayores dificultades en el acceso al consumo, de ahí que se pueda categorizar a través de un concepto amplio y dinámico.

Casos o entorno de desigualdad en el acceso al consumo no deben ser tolerados ni permitidos, la dimensión ontológica del ser humano y su relación a una sociedad democrática e inclusiva, da pie a considerar diversos mecanismos que faciliten el consumo hacia grupos vulnerables, es el mismo sentido de interpretación que se debe ofrecer por parte de los Tribunales.

Así, no hablamos tanto de una persona impedida de sus derechos, pero sí de aquellos que tienen dificultades particulares para acceder a ellos o disfrutarlos en su plenitud, de tal manera que no considerarse su situación de desprotección o subordinación, podrían ejercerlo con toda naturalidad.

V. Reflexiones finales

Celebrar el Día Mundial del Derecho del Consumidor no será como el año pasado u otros anteriores; a nuestro tiempo, le corresponde operadores que demuestren su capacidad para afrontar los nuevos retos y desafíos que propone la pandemia, y aquí se habla, de una tarea conjunta de la ciudadanía, en tanto, antes que consumidores, primero ciudadanos.

Al respecto, hemos visto la transformación de la realidad material y su impacto en la protección al consumidor, a través de nuevas vertientes no siempre previstas ni estudiadas. El covid-19 resulta algo nuevo incluso para otras latitudes.

De hecho, involucrarse con otras disciplinas –como la historia o economía- y el análisis comparatístico internacional es un gran avance que permite vislumbrar espacios de reflexión crítica sobre la realidad que nos ha tocado vivir, aun cuando el hecho, no tenga precedentes cercanos que imaginar.

Por otro lado, se continuará buscando que las reglas de juego entre proveedores y consumidores se sustenten sobre la base de la transparencia, eso mantiene al mercado con salud, y promueve una cultura de consumo responsable –en materia de contratación, responsabilidad civil, seguridad, publicidad-, también, busca la protección de grupos vulnerables, más vulnerables hoy en día.

La intervención del Estado se ha hecho de manera progresiva –no siempre con más éxito que intenciones- pero se deben rescatar los dispositivos normativos que, si coadyuvan con la corrección de la asimetría informativa y el empoderamiento del consumidor, de aquí en adelante esto último, puede representar un verdadero avance en la materia.

Interpretar las normas de protección al consumidor no ha bastado, de hecho, la interpretación debe ser precedida por un previo estudio, indagación y contextualización, no alcanza con tener preconceptos e irradiarlos como verdades- que no siempre son-, sino que a la formación especializada le antecede la investigación seria, “liberales” y “garantistas” deben de aprender de ello, y en este sentido, conocer las alternativas y límites de los principios del derecho del consumidor, así como su construcción normativa y conexión con el sistema jurídico general, esto permitirá esclarecer –realmente- la difícil situación en la que nos encontramos hace un año.

Por lo demás, el Día mundial de los Derecho del Consumidor, se circunscribe a sus origines, la voz de quien es y será el protagonista del mercado, y el reconocimiento y respeto de sus derechos, hoy más que nunca, puestos en tensión por el balance entre las reglas del mercado y la dignidad de la persona humana.

DEJA UNA RESPUESTA

Por favor ingrese su comentario!
Por favor ingrese su nombre aquí