Por Enfoque Derecho

  1. Introducción

Las nuevas tecnologías se han convertido en herramientas muy útiles para diversas actividades de la sociedad. Uno de los sectores más beneficiados es aquel que involucra a los consumidores y los proveedores de servicios y productos. Sin embargo, a pesar de que la tecnología puede ser una gran herramienta que beneficia las actividades económicas, también implica tomar nuevas medidas frente al cambio de la situación misma donde los consumidores y usuarios compran mediante internet, la cual trae una nueva serie de casos que varía nuestra visión del Derecho de protección a los consumidores.

En esa línea, hace algunas semanas, las redes sociales hicieron tendencia un nuevo caso sobre consumidores y supermercados. Específicamente, los usuarios señalaban que diversos productos de Plaza Vea se encontraban a precios ínfimos, comparados al precio original, en la página web del supermercado que permite compras online. Además, los usuarios compartieron capturas de pantalla de la página web para corroborar los precios que ofrecían; por ejemplo, un televisor que normalmente bordea los más de 3 mil soles, ahora costaba S/. 34.98 e incluso sumado al delivery costaba S/. 59.98. Debido a ello, varios consumidores decidieron realizar la compra de dichos productos; sin embargo, luego les llegaría un comunicado de Plaza Vea que indica lo siguiente:

«El día de hoy entre las 12.00 a. m. y las 6.30 a. m. se presentó un error involuntario y manifiesto que impactó en los precios consignados en nuestro sistema, el cual afectó nuestra página web. En ese sentido, te ofrecemos nuestras disculpas por el malestar ocasionado (…)

Asimismo, de acuerdo a los términos y condiciones aplicados a la compra expuestos en nuestra página web, queremos informarte que tu pedido N°——- no ha podido ser procesado».

Es decir, la empresa manifestó que los precios mostrados eran un “error involuntario”, por lo que, esos precios no eran los correctos y por lo tanto, procedería a reembolsar el dinero pagado, y no entregaría el producto pedido ya que no pudo ser procesado.

El caso ha suscitado respuestas de todo tipo por parte de otros usuarios de las redes sociales, algunos apoyan la respuesta de Plaza Vea y otros el accionar de los consumidores. Frente a ello, el presente editorial busca responder a la interrogante sobre si Plaza Vea se encuentra en la obligación de realizar la entrega efectiva de los televisores y demás productos al precio pagado por los consumidores.

2. La figura del consumidor razonable y el derecho de protección al consumidor

La figura del consumidor se encuentra definida en el Código de Protección y Defensa del Consumidor:

Artículo IV.- Definiciones

Para los efectos del presente Código, se entiende por:

    1. Consumidores o usuarios

1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.

Asimismo, el Código también incluye a los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio, como consumidor. Adicionalmente, señala los casos de dudas sobre el destino final del producto o servicio, donde será consumidor la persona que lo adquiere, usa o disfruta.

Es decir, existe una relación de consumo donde el consumidor no solo recibe el producto o servicio sino también recibe la información sobre este. El consumidor es una figura de suma importancia en nuestro ordenamiento, tanto así que incluso la Constitución establece en su artículo 65, que el Estado debe proteger al consumidor y usuario. Dicha protección incluye la garantía del derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran disponibles en el mercado, y la garantía de la salud y seguridad de los consumidores y usuarios. Es más, la muestra más clara de la importancia del consumidor es la existencia misma del Código de Defensa y Protección del Consumidor. De esta manera, el Estado tiene un rol tuitivo y a la vez se le permite al consumidor poder accionar cuando se transgrede su legítimo interés, poder accionar contra el propio proveedor del producto o servicio.

Sin embargo, el caso de Plaza Vea no puede verse solamente desde la definición de consumidor brindada, sino que es necesario acudir al tradicional debate respecto al llamado “consumidor razonable”, y otras figuras como “consumidor vulnerable” y “consumidor medio”. Como señalan Roca y Céspedes, el concepto de consumidor razonable se introdujo por la CPC del Indecopi señalando en ese entonces que este era aquel que actuaba con la diligencia ordinaria [1].

No obstante, dicha definición fue debatida en base al fundamento de que la tutela del consumidor aplicable debe de resultar de un enfoque centrado en las características del mercado, la realidad de la sociedad de consumidores, y la competencia existente [2]. Es decir, se debe tener en cuenta, por ejemplo, el nivel educativo al que tienen acceso los consumidores, entre otros diversos factores que pueden afectar aquello denominado “razonable” o “diligente”. No se puede dejar al consumidor desprotegido, considerándolo “no razonable” cuando la razonabilidad implica una infinidad de factores que deben observarse en determinados casos.

A pesar de dicho debate, no es posible dejar de lado la figura del consumidor razonable, la cual es de suma importancia para casos como el del presente editorial y se encuentra protegida por el Derecho de Protección al Consumidor. En esa línea, debemos preguntarnos ¿cuál es la finalidad de contar con un estándar de consumidor razonable? Como bien menciona Bullard (2010)[3], se protege a los consumidores razonables porque es un estándar diseñado para incentivar conductas consideradas adecuadas. Estos consumidores no son expertos ni excesivamente exigentes, cuidadosos, calculadores, y que analiza todo con el más  mínimo detalle, sino es una persona que actúa con la diligencia ordinaria exigible a cualquier persona según las circunstancias. Por otro lado, si dejamos totalmente de lado el criterio de los consumidores razonables, estaríamos dejando de crear incentivos para una conducta responsable no solo de los consumidores, sino también de los proveedores, y aún peor teniendo en cuenta una cultura sin desarrollo del consumo razonable, como se ha reflejado en el reciente caso. En fin, estaríamos promoviendo la negligencia de los consumidores y el aumento de costos que asumen los proveedores.

Por todo ello, es importante mantener el estándar del consumidor razonable, especialmente en casos como el de Plaza Vea y los consumidores que reclaman la entrega de los televisores, iPhones, entre otros productos. De acuerdo a Agustín Valencia-Dongo, asociado del Bullard Falla Ezcurra + y docente del curso de Competencia Desleal y Regulación Publicitaria en la PUCP, a quien contactamos para el presente editorial:

[La figura del consumidor razonable en el caso] Es clave. El estándar que usualmente aplica el INDECOPI es el de “consumidor razonable”, entendido este como un consumidor que opera con cierto nivel de diligencia en el mercado, informándose sobre los productos y servicios que adquiere. Es en base a ese nivel de diligencia y la información que razonablemente recibe el consumidor del proveedor y del mercado, que se forma su expectativa razonable sobre los productos y servicios de los proveedores.

¿Estamos realmente ante consumidores razonables que merecen la tutela del Derecho de Protección al Consumidor? ¿Nos encontramos frente a un caso excepcional donde no se recomienda exigir dicho criterio por los derechos fundamentales involucrados? No estamos frente a un caso que involucre derechos básicos como la salud o la educación, no estamos frente a un caso excepcional que demande excluir al criterio en cuestión. Debemos cuestionarnos si ¿es razonable pensar que el precio ofertado era el correcto o era razonable pensar que se trataba de un error? Consideramos que un consumidor razonable conocería por la regla de la experiencia que los productos mencionados no se encuentran a la venta en cantidades mínimas como S/. 35, conocería que no es posible tener expectativas razonables de entrega de un producto a un precio que en la cotidianeidad es 100 veces más. Un consumidor razonable entendería que estamos ante un error y que el proveedor no sería responsable de «honrar» la oferta, además de estar cumpliendo con reembolsar el dinero producto de la falla de sus ordenadores.

Cabe reiterar, como señala Agustín Valencia Dongo, la decisión depende de «cómo se aplique el estándar de “consumidor razonable” en este caso». Es decir, de no considerar que estamos ante consumidores razonables, no serían protegidos por Indecopi. Con el objetivo de profundizar en el motivo de esta posición, a continuación analizamos el concepto de expectativa razonable, el principio de idoneidad y el error obstativo.

3. La idoneidad en el Código de Defensa del Consumidor y las expectativas razonables en función al precio

El artículo 18 del citado Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a la circunstancias del caso.

Sobre el particular, vemos que la correspondencia entre lo esperado y lo recibido se determina en función a ciertas consideraciones las cuales hacen que dicho consumidor sea tutelable. Así, según Gustavo Rodríguez García, abogado por la PUCP y magíster en Propiedad Intelectual por la Universidad Austral (Argentina), las expectativas que resultan tutelables son únicamente aquellas que tiene un consumidor razonable y que se sustentan en una serie de condiciones (garantías), las cuales pasaremos a desarrollar[4].

En primer lugar, el autor citado explica al consumidor tutelable. En la doctrina, muchos han y siguen sosteniendo que el consumidor digno de protección es el consumidor promedio, sin que se le sea exigido un juicio razonable, ya que, como mencionamos líneas arribas, se debe de tomar en cuenta que en un país como el nuestro, con bajo nivel educativo, la gran masa de  consumidores no se encuentra en aptitud de realizar este análisis, en síntesis, la protección al consumidor debe estar acorde con nuestra realidad. No obstante, otro gran sector, defienden el estándar que exige la razonabilidad ya explicada en los párrafos anteriores, ya que, señalan, de no hacerlo generaría “incentivos perversos”. Sobre ello, explican que la función del estándar de consumidor razonable no es expresar la razonabilidad real de los consumidores, sino que tales consumidores se orienten hacia la razonabilidad, puesto que, “si al consumidor le bastara ser torpe para ser tutelado, carecería de incentivos para superar su estado de torpeza” (Rodriguez 2014: 306)[5].

De esta forma, en el precedente de observancia obligatoria de 1996, si bien ya dejado sin efecto, se señaló que el consumidor tutelado es el que actúa razonablemente, por lo que debe emplear su diligencia ordinaria.

Asimismo, Agustín Valencia-Dongo, señala que por idoneidad se entiende la correspondencia entre lo que un consumidor razonable esperaría recibir y lo que es efectivamente entregado por el proveedor. Esto en base a un esquema de “garantías”, entendido como en, primer lugar las legales; luego las explícitas (ej. información dada por el proveedor, el contrato, etc) y finalmente las implícitas, que son lo que un consumidor entendería en base a su experiencia o costumbres del mercado.

Con todo ello, debemos hacernos una pregunta: ¿Un consumidor razonable esperaría que un proveedor ofrezca un producto de alto precio, común en el mercado, a un precio excesivamente bajo? Consideramos que, en base a lo mencionado y a las garantías implícitas, no.

4. Error obstativo

Subsidiariamente, es necesario analizar si hubo un vicio en la manifestación de la voluntad de Plaza Vea y qué consecuencias acarrea ello. Así, tenemos que los vicios de la voluntad impiden que la voluntad interna se forme de manera sana. Estas pueden presentarse en el sujeto de manera consciente, como en la violencia o en la intimidación, o inconsciente, como en el error o el dolo, impidiendoles la necesaria correlación entre lo que se quiere y lo que se manifiesta.

Uno de los vicios de la voluntad más comunes es el denominado “error”, el cual es dividido por la doctrina en error vicio y error en la declaración o también llamado error obstativo. La diferencia entre ambos radica en que, el primero consiste en “una discordancia entre un dato determinado de la realidad y la representación mental que de ese dato tenía el sujeto al realizar el acto”[6], es decir, la voluntad se ha formado viciosamente sobre la base de una creencia incorrecta o un conocimiento inexacto de la realidad. Por otro lado, el segundo tipo de error, hace alusión a una discordancia entre la declaración de voluntad y la voluntad misma. En el presente caso, la voluntad sí se ha formado correctamente; no obstante, el error se produce al declarar o transmitir la voluntad que, bien puede darse o por equivocación propia o por error en la transmisión.

En este caso, Plaza Vea manifestó en su comunicado a la población que: “tuvimos un error involuntario y manifiesto que impactó en los precios consignados en nuestro sistema, el cual afectó nuestra página web[7]”. Así, consideramos que el error al que alude la empresa, es el ya explicado “error obstativo”. Sobre el particular, el ordenamiento jurídico tiene un remedio, el cual es la anulación, esto acorde al artículo 201 de nuestro Código Civil.

Ahora bien, el citado artículo señala que el error solo será causal de anulación cuando sea esencial y conocible. Sobre ellos, cuando se refiere a error esencial, hace referencia a que es determinante en la formación de la voluntad interna[8] y sobre este, la doctrina señala tres tipos de errores esenciales: error en la propia esencia o cualidad del objeto del acto, error en las cualidades personales de la otra parte y error de derecho. En este caso, consideramos que nos encontramos frente al primer tipo de error esencial, pues el precio del producto es uno de las cualidades principales del objeto, el cual, de no haber mediado, la contraparte no hubiera celebrado el acto jurídico.

Sobre el error conocible, el artículo 203 señala que “el error se considera conocible cuando, en relación al contenido […] una persona de normal diligencia hubiera podido advertirlo”. En ese sentido, no podemos pasar desapercibido la relación con el consumidor razonable y diligente que mencionamos líneas arriba.

En ese sentido, Agustín Valencia-Dongo señala que «distinto sería el caso por ejemplo, si el precio hubiera estado publicitado con una indicación que dijera “descuento del 95%”. En dicho caso, el consumidor podría entender que si bien el precio es significativamente menor, hay una declaración adicional que confirma que es el precio real. Entiendo que eso no se dio en este caso y de ahí que veo difícil concluir que un consumidor tuvo la expectativa de que dicho precio fuera <real>». De esta forma, el citado abogado, señala que «Considero por tanto que INDECOPI no debería amparar en este caso particular un reclamo del consumidor de obtener el televisor comprado a S/. 35 soles, salvo que los hechos del caso demuestren que el proveedor razonablemente dio a entender al consumidor que no se trataba de un error».

5. Conclusiones

Como ya hemos adelantado a lo largo del presente editorial, consideramos que Plaza Vea no está en la obligación de entregar los productos como los televisores, iPhone, entre otros, al precio pagado por los consumidores. Esto no solo debido a las fallas que argumentaron presentar en su página web, o al reembolso que están realizando a los consumidores afectados, sino debido a la aplicación del criterio del consumidor razonable, las expectativas razonables, el principio de idoneidad y el error obstativo.

A manera de reflexión, este caso demuestra una serie de fallas en nuestro sistema y las nuevas problemáticas que se presentan frente al uso de las nuevas tecnologías en el mercado. Es decir, podemos contar con tiendas online y realizar transacciones mediante internet, pero ¿qué sucede cuando la tecnología nos falla y crea problemas como el del presente artículo? ¿Está preparado el Derecho? ¿Está preparada la sociedad?

Para concluir, la decisión final la toma INDECOPI en base al análisis que realice sobre las expectativas del consumidor razonables. De esta forma, si el Indecopi considera que el consumidor entendió válidamente, es decir, como señala Agustín: «salvo que los hechos del caso demuestren que el proveedor razonablemente dio a entender al consumidor que no se trataba de un error, podría el ente ordenar la entrega de los televisores y otra productos a través de una medida correctiva». No obstante, si por otro lado, el Idencopi considera que no se cumplió con el estándar de consumidor razonables, como argumentamos en este editorial, coincidirá en que no es obligación de Plaza Vea el entregar dichos productos.


BIBLIOGRAFÍA

[1] Resolución num. 085–1996/TDC Indecopi. Precedente de observancia obligatoria que precisa la garantía implícita que debe tener todo producto o servicio —según lo que se esperaría– con diligencia ordinaria.

[2] Reich, Robert (1979), «Towards a New Consumer Protection», University of Pennsylvania Law Review, 128 (1), noviembre, pp. 1–40.

[3] Bullard, A.(2010) “¿Es el consumidor un idiota? El falso dilema entre el consumidor razonable y el consumidor ordinario”, En Revista de la Competencia y de la Propiedad Intelectual 10.

[4] Rodríguez García, G. El apogeo y la decadencia del deber de idoneidad en la jurisprudencia peruana de protección al consumidor. THEMIS Revista De Derecho, (65), 303-314. Recuperado a partir de http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/themis/article/view/10876

[5] Remitir a cita número 4.

[6] http://www.abogados-inhouse.com/pdfs/201551201037.pdf

[7] https://agendapais.com/actualidad/plaza-vea-es-tendencia-por-disminucion-de-precios-en-su-web/

[8] https://lpderecho.pe/acto-juridico-vicios_voluntad/

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