Antonio Edilberto Luyo Soria, alumno de derecho de décimo primer ciclo en la Pontificia Universidad Católica del Perú

Protección al consumidor de comercio electrónico ¿Es necesaria una regulación específica?

La tecnología ha sido el nuevo motor del desarrollo social en el siglo XXI ya que cambió la forma en que percibimos el mundo, ha cortado distancias y unido a personas modificando de esta manera las relaciones interpersonales, entre ellas, la forma de vender y comprar por la internet.

En el contexto de la crisis sanitaria, muchas personas se han visto en la obligación de realizar sus primeras compras por internet, desde el otro lado, los comercios que antes no veían esta opción como viable observaron que es una nueva oportunidad para acceder al mercado. Actualmente no existe una norma específica que proteja al consumidor del comercio electrónico, a excepción de unas modificaciones que planteó Indecopi el año 2021, es por ello que nos interrogamos sobre la verdadera necesidad de reglamentar al comercio electrónico.

Las nuevas tecnologías y su impacto en el Perú

Ya en el año 2001 cuando la evolución en el acceso a la internet todavía era incipiente en Perú, se recomendaba que las empresas deberían cambiar su modo de hacer negocio ya que el mercado virtual no es una copia exacta del mercado real, por otro lado, a nivel macro, al incrementar el número de usuarios en Internet existirá más probabilidad de encontrar clientes[1]. Poco a poco, la modernización de la tecnología y el acceso de más usuarios a la red fue el resultado de un proceso natural de un Estado como el peruano, el cual está abierto a la globalización y al libre mercado.

El acceso a la internet es muy importante para la modernización de las relaciones, según cifras del INEI, en el 2020 el 60,3 por ciento de la población de 6 años y más hace uso de la internet, no obstante, esta misma estadística nos muestra una gran brecha en relación al acceso a la red ya que en el área rural solo el 23,8 por ciento tiene acceso[2]. Esto nos muestra un desigual desarrollo entre las zonas rural y urbana.

Evolución del comercio electrónico

El Perú ocupa el sexto lugar en Latinoamérica en cuanto al movimiento del valor ecommerce, no obstante, diversos estudios coinciden que el gran potencial de este mercado se reflejará en los próximos años[3].

Para entender los tipos de comercio electrónico, consideramos pertinente usar la esquematización que proponen Laudon y Guercio Traver: B2C (Business to Consumer) es donde el consumidor se relacionará de manera electrónica con una empresa adquiriendo de esta forma los productos o servicios que se ofertan, B2B (Business to Business) en donde las empresas realizan transacciones con otras empresas aumentando la eficiencia de las ventas siendo esta categoría en donde se encuentra la mayor cantidad de volumen de dinero y C2C (Consumer to Consumer), este tipo de comercio es de consumidor a consumidor y se lleva a cabo en un mercado online en donde los clientes se ponen en contacto con otros para brindarle sus servicios o productos (citado por Castillo y Arroyo)[4].

Existen varias barreras que todavía no se han superado para que el comercio electrónico en el Perú llegue unos niveles más elevados, entre ellos podemos mencionar el acceso a la internet de la mayoría de la población. Como se pudo colegir de las cifras del INEI, la diferencia entre el acceso a la internet en el ámbito de la ciudad es mucho mayor que en el ámbito rural. Otro de los grandes obstáculos es la desconfianza en el comercio electrónico y el no poder observar físicamente el producto. En este mismo orden de ideas, consideramos pertinente citar un estudio en 900 consumidores de Latinoamérica y el Caribe realizado por Mastercard sobre el comercio electrónico:

“La desconfianza en el comercio electrónico, específicamente el miedo al robo de los datos de la tarjeta, fue una de las barreras más mencionadas en México, Colombia, Perú, Costa Rica y en República Dominicana. El hecho de no poder ver el producto físicamente también se mencionó como una barrera para los consumidores de México, Colombia, Perú, Chile y Argentina”[5].

Regulación peruana para la protección del consumidor electrónico

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) fue creado en 1992 y está adscrito a la presidencia del Consejo de ministros. Este ente administrativo es quien se encarga de resolver los reclamos de los consumidores contra los proveedores. No obstante, queremos destacar que en materia de comercio electrónico no existe una regulación especial, asimismo, Barbosa señala que:

“A diferencia de lo que ocurre en otras jurisdicciones, en el Perú no existe una legislación ad hoc aplicable al comercio electrónico y/o a la contratación a distancia. El Código [de Protección y Defensa del Consumidor] no cuenta con un título, un capítulo o al menos un artículo que se ocupe de regular –de manera directa y exclusiva- este tipo de transacciones (…)”[6].

El “Código de Protección y Defensa del Consumidor” (en adelante, CPDC) establece entre sus artículos a 3 derechos principales que son el de información, idoneidad y no discriminación, analizaremos el contenido de estos derechos y ejemplificaremos los mismos con un caso relacionado al comercio electrónico:

1. El derecho a la información

El derecho a la información se refiere a que el proveedor tiene la obligación de brindarle al consumidor toda la información relevante para que pueda tomar una decisión, para ello, se considerará importante cualquier dato sin la cual no se hubiese tomado la decisión de consumir o usar el producto[7]. Además, los consumidores tienen el derecho de recibir de los proveedores la información necesaria para tomar una decisión en la medida de que estos últimos se encuentran en una mejor posición en cuanto a la calidad y cantidad de esta información[8].

Ejemplificación del derecho a la información

Aquí analizaremos a la Resolución final N° 2419-2015/CC2 en donde se resolvió el proceso contra Needish Perú S.A., Globos Perú S.A.C. y sus representantes legales por varias infracciones establecidas en el CPDC. Los hechos del caso fueron que Globos Perú brindaba el servicio de paseos en globos aerostáticos, un grupo de personas contrataron el servicio mediante la página Needish Perú. Sin embargo, durante el vuelo la aeronave se precipitó al mar.

Con respecto al deber de información, se discutió si Needish Perú tuvo el deber de informarle a los clientes que Globos Perú no contaba con un permiso de vuelo comercial ya que ellos tenían solamente el permiso de operación aerodeportiva. Según el considerando 105 de la resolución, los denunciantes cuestionaron que Needish no brindó la información necesaria para realizar una elección adecuada, lo cual los habría inducido a un error. Además, Needish sabía que Globos Perú tenía solo el permiso para actividades aerodeportivas y se le restringía expresamente las operaciones comerciales ya que para ello debía contar con ciertos requisitos que no poseía a la fecha de producidos los hechos. De esta manera, se declara fundado este extremo de la denuncia.

2. El derecho a la idoneidad

Rodríguez expone que el análisis de idoneidad en materia de protección al consumidor implica tres etapas, la primera es la de construcción del modelo de referencia de idoneidad, la segunda, la organización de lo que ocurrió en la realidad y, la tercera, es la comparación del modelo de referencia con lo que se aprecia en la realidad; además, para la construcción de modelos de referencia se consideran ciertas variables representadas en garantías que pueden ser legales, explícitas o implícitas[9].

Ejemplificación del derecho a la idoneidad

Analizaremos la Resolución final N° 692-2015/CC2 en donde se resuelve la denuncia en contra de las Tiendas por departamento Ripley S.A. por infracciones al CPDC. Los hechos del caso son que en 2014 el denunciante realizó varias compras por la página web de Ripley, las cuales fueron satisfactoriamente aprobadas en ese momento y fueron pagadas por medio de su tarjeta de crédito. Al día siguiente de realizadas las compras, un representante de la empresa le informó al cliente que ninguna de las transacciones realizadas iba a concretarse y que se le devolvería el dinero. El señor habría comprado tres camas al precio de un sol que era el precio de venta que se indicaba en la página.

En el considerando 17, Indecopi analiza el deber de idoneidad de la empresa y afirma que es el consumidor o el ente administrativo quien deberá demostrar que el defecto existe, además, si el proveedor desea librarse de responsabilidad deberá acreditar la fractura del nexo causal. Posteriormente, el ente administrativo expone que RIPLEY se encontraba en la obligación de reconocer la oferta publicitada ya que de lo contrario se estaría atentando contra las expectativas del consumidor.

De esta manera, RIPLEY al cancelar injustificadamente las transacciones online realizadas por el denunciante vulnera el deber de idoneidad que el artículo 18 del CPDC indica como la “(…) correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe”. En este caso, la empresa concretó un contrato de manera online con el denunciante al recibir la aceptación de la oferta que se encontraba en su página web, al no enviar los productos que el cliente compró se está afectando la idoneidad por las expectativas que se había generado el denunciante. Para finalizar, declara fundado este extremo y ordena a la tienda RIPLEY, como medida correctiva, entregar al denunciante lo que había comprado.

3. El derecho a la no discriminación

Con respecto del derecho a la no discriminación este se entenderá como el hecho de que no interesa la condición de la persona de quien venga el dinero con el cual se está pagando el producto o servicio ya que tiene el mismo valor, no obstante, este suele ser un hecho clandestino de muy difícil probanza por lo que queda en manos de la autoridad administrativa verificar periódicamente los distintos mercados para identificar los lugares en donde se pueda estar cometiendo discriminación[10].

Ejemplificación del derecho a la no discriminación

Este aspecto fue analizado en la Resolución 0517-2001/TDC-INDECOPI, si bien esto no es un claro ejemplo de comercio electrónico, podemos afirmar que sí es una forma de comercio a distancia. Los hechos del caso son que la señora Reynoso denunció a Ripley por haberle negado una tarjeta de crédito por vivir en el distrito de la Victoria. Ripley afirmó que contaban con un sistema de evaluación el cual les indicaba el nivel de morosidad de los clientes por distrito, siendo el distrito de la Victoria (lugar de residencia de la denunciante) uno con los mayores índices de morosidad.

Es así como la sala analizó que la prohibición de discriminación no contraviene el derecho constitucional a la libertad de contratación ya que, bajo este derecho, los proveedores pueden diferenciar a su público objetivo siempre y cuando no se contravengan leyes de orden público, además, la diferenciación debe estar basada en criterios razonables y objetivos[11].

Cabe resaltar que el Tribunal de Indecopi sancionó a Ripley, pero “no consider[ó] per se ilegal una diferenciación por la procedencia geográfica del consumidor (…) [ya que] tal diferencia podía ser considerada razonable en la medida que objetivamente podía servir para medir el nivel de morosidad de los consumidores”[12].

Si bien el CPDC establece normas que consideramos coherentes y proteccionistas de un consumidor, existen ciertos defectos que podemos dilucidar a partir de la lectura del Código, uno de ellos trata sobre la indemnización por daños y perjuicios derivados de una infracción del proveedor hacia el consumidor. El análisis que realiza Indecopi sobre los casos no determina la responsabilidad por daños y perjuicios derivada de una conducta indebida del proveedor. El Código deja indemne el derecho del consumidor de demandar por la vía civil en caso de que exista un daño o perjuicio producto de la infracción.

Con lo complicado que resultaría en términos de tiempo y costo económico el acudir a una instancia judicial consideramos que en este aspecto todavía faltan impulsar algunas reformas tal y como lo señala Durand quien afirma que Indecopi no entra a analizar categorías jurídicas propias del derecho civil por lo que no puede ordenar el pago de indemnizaciones al no analizar el tema de la responsabilidad civil que posee una propia lógica diferente a la protección del consumidor en materia administrativa[13].

¿Es necesaria una ley especial sobre el comercio electrónico?

En materia de protección al consumidor en el Perú no existe una norma específica que proteja al consumidor electrónico, no obstante, se utiliza el Código de Protección y Defensa del Consumidor para defender a este consumidor de posibles agravios.

En este punto, al analizar varias resoluciones de Indecopi en materia de comercio electrónico podemos afirmar que la protección del consumidor electrónico está garantizada por este ente administrativo. En el desarrollo tecnológico actual, estimamos que la protección del consumidor está amparada correctamente.

No obstante, consideramos necesaria la inclusión de un nuevo procedimiento civil de forma sumarísima que pueda garantizar la efectiva tutela jurídica a los clientes que deseen solicitar el pago de daños y perjuicios por los problemas causados en la afectación de su derecho como consumidores, en este punto, nos adherimos a la opinión de Durand quien está a favor de la instauración de un proceso civil que sea lo suficientemente rápido para tutelar correctamente los intereses de los consumidores[14].

Propuesta de la incorporación de Mypes al comercio electrónico

Durante la pandemia del COVID-19 se ha propuesto el Proyecto de ley N° 5573/2020-CR por parte de la congresista María Silupú Inga que se titula “Ley que regula la incorporación de las Mypes en el comercio electrónico”. El objeto de esta ley sería el autorizar y regular, por medio de un registro a cargo del Ministerio de producción, la incorporación de las micro y pequeña empresa (Mype) al comercio electrónico fomentando la formalización y garantizando la seguridad de los consumidores.

Si nos remitimos a la exposición de motivos de dicho proyecto de ley, la propuesta surge a partir de un gran impacto económico que fue consecuencia del aislamiento social obligatorio que duró varios meses en el Perú, ocasionando pérdidas económicas a diversos sectores, entre estos, a las Mypes. Ya que las actividades de comercio por canales tradicionales se vieron afectadas, una alternativa a este problema es el comercio electrónico por lo cual este proyecto busca impulsar ello.

Consideramos que la propuesta, aunque busca brindarle confianza al consumidor, restringe mucho al proveedor. El registro que se propone es una condición obligatoria ex ante para poder realizar actos de comercio electrónico, si la inscripción a este registro administrativo demorara, pondríamos a las Mypes en una situación de desventaja ya que otras empresas no necesitarían incluirse en dicho registro. La respuesta tentativa a este problema podría abordar la instauración de un registro de manera no obligatoria pero que asegurará la confianza implícita del consumidor otorgándole un plus a la empresa.

Propuesta de Indecopi

En abril de 2021, Indecopi presentó un documento de trabajo que contenía una propuesta para añadir y modificar algunos artículos al CPDC. Entre las propuestas debatibles hemos consideramos a:

  • El derecho al arrepentimiento, el cual se entenderá como una facultad del consumidor de dejar sin efecto unilateralmente la compra o contratación sin justificación dentro de los 15 días calendarios de la recepción del producto o la contratación del servicio. Desde nuestra perspectiva, este derecho es sobre protector para el consumidor y puede ocasionar un abuso del derecho por parte de ellos. De la misma manera, el comercio electrónico al ser incipiente en el Perú debería ser flexible para convertirse en un foco de atracción a los nuevos proveedores.
  • La información relevante de productos y servicios ofrecidos de manera electrónica. Se señala que el proveedor debe adjuntar con la oferta su nombre comercial, razón social, RUC, teléfono, correo, así como el modo de uso del producto, las especificaciones técnicas, la condición del producto, entre otros. En este punto observamos una sobre regulación porque el artículo 2 del vigente CPDC ya establece que se debe “(…) ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo”, pedir una especie de check list solo generaría que el proceso de venta sea más engorroso.

Existen elementos positivos en este documento de trabajo, como la introducción de nuevas definiciones propias del comercio electrónico, la obligatoriedad de un libro de reclamaciones o que los proveedores tienen prohibido preseleccionar opciones accesorias que se integran al contrato.

Sin embargo, existen artículos propuestos del documento que se desprenden directamente del Código civil como el consentimiento pleno del consumidor para la materialización del contrato, es por ello que se debe evitar cargar de manera innecesaria una regulación para una actividad incipiente como la que es materia de este artículo.

Conclusiones

El comercio electrónico es un tipo de contratación de servicios o adquisición de productos que se ha vuelto más recurrente en el Perú a causa de la emergencia sanitaria. No obstante, aún falta mucho para que se consolide ya que el Perú es uno de los países que menos utiliza esta opción a nivel de la región.

Podemos colegir 2 razones por las cuales el comercio electrónico aun no se ha consolidado, la primera es la falta de conexión a la red en varias partes del Perú, sobre todo en el área rural, y la segunda es la desconfianza que genera este modelo de contratación a los nuevos consumidores.

Asimismo, Indecopi ha sabido solucionar problemas derivados del comercio electrónico usando el actual Código de Protección y Defensa del Consumidor, por otro lado, las propuestas que se han presentado hasta el momento buscan regular este tipo de comercio, sin embargo, consideramos que caen en la sobre regulación sin perjuicio de que algunos conceptos propuestos son muy útiles.

Finalmente, consideramos pertinente una regulación del comercio electrónico que no caiga en formalismos excesivos o sobre protección del consumidor con el fin de evitar dificultades a la hora de acceso de los proveedores de productos y servicios e incentivar el uso de esta moderna forma de contratación.


Bibliografía:

[1] Instituto Nacional de Estadística e Informática – INEI (2001). Impactos de las tecnologías de información y comunicación en el Perú. Recuperado de http://cendoc.esan.edu.pe/fulltext/e-documents/tic.pdf

[2] Instituto Nacional de Estadística e Informática – INEI (2020). Estadísticas de las tecnologías de información y comunicación en los hogares. Recuperado de https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/boletines/boletin_tics.pdf

[3] Cámara Peruana de Comercio Electrónico – CAPECE (2019) Reporte oficial de la industria ecommerce en Perú. Crecimiento de Perú y Latinoamérica 2009-2019. Recuperado de https://www.capece.org.pe/observatorio-ecommerce/

[4] Castillo, A. y Arroyo, D. (2017). Retos y estrategias para el crecimiento del comercio electrónico peruano, en el modelo de negocio B2C, tomando como referencia al país de Chile (Tesis de licenciatura). Recuperado de https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/621424/TSP__Retos+y+estrategias+del+comercio+electro%20nico+peruano,+B2C.pdf?sequence=2

[5] Mastercard (2019) Análisis sobre el comercio electrónico en Latinoamérica y el Caribe, p. 9. Recuperado de https://newsroom.mastercard.com/latin-america/files/2019/12/Whitepaper-Digital-Security-mastercard-ESP-simples-FINAL.pdf

[6] Barbosa, B. (2014). Generando confianza en el comercio electrónico: Análisis de la conveniencia de reconocer el derecho de retracto a favor de los consumidores que celebran contratos de consumo por internet (Tesis de maestría), p.25. Recuperado de http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/20.500.12404/5557

[7] Maraví, A. (2013). Breves apuntes sobre el sistema de protección al consumidor en el Perú. Revista de actualidad mercantil, (2), 31-41. http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/actualidadmercantil/article/view/12897

[8] Rojas, C. (2012). El alcance del deber de información en materia de protección al consumidor: un replanteamiento desde el derecho y economía conductual y el neuromarketing. Themis Revista de Derecho, (62), 65-79. Recuperado de http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/themis/article/view/9014

[9] Rodríguez, G. (2014) El apogeo y la decadencia del deber de idoneidad en la jurisprudencia peruana de protección al consumidor. Themis Revista de Derecho, (65), 303-314. Recuperado de http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/themis/article/view/10876

[10] Durand, J. (2015) El Código de Protección y Defensa del consumidor, retos y desafíos para la promoción de una cultura de consumo responsable en el Perú. Revista de Actualidad Mercantil, (4), 94-135. Recuperado de http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/actualidadmercantil/article/view/14958

[11] Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – Indecopi. (2015). Discriminación en el consumo y trato diferenciado ilícito en la jurisprudencia del Indecopi. Recuperado de https://repositorio.indecopi.gob.pe/handle/11724/4973

[12] Chávez, C. (2012). Ladies Nights, cortes de cabello y discriminación de precios: ¿Puede la disposición al pago justificar un esquema de precios diferenciados? Themis Revista de Derecho, (62), p. 175. Recuperado de http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/themis/article/view/9018

[13] Durand, J. Op.Cit.

[14] Durand, J. Op.Cit.

Fuente de imagen: Esan.edu.pe

DEJA UNA RESPUESTA

Please enter your comment!
Please enter your name here